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分等收费谁拿“菜单”谁“点菜”
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作者：业伟业主咨询 2005-8-26 14:05:10
分等收费谁拿“菜单”谁“点菜”
来源:上海商报 2005-08-24记者 闵 蕾
业内人士发表3种意见
作为今年本市物业管理最重要的一件大事，分等收费的实施一直是热议的话题，其最大特点在于按单点菜，质价相符。10月1日起，分等收费就将开始施行。那么，作为服务标准的“菜单”该如何定呢？8月21日，本市部分业委会主任、物业公司和专业人士在自发组织的《上海市住宅物业分等收费管理暂行办法》研讨会上，围绕如何制定分等收费的服务“菜单”，发表了如何操作的3种意见。
做法一
根据两份“菜单”来“点菜”
上海市优秀业委会主任、徐汇区康健街道长虹坊业委会主任郭林雪认为，实行分等收费后，物业服务合同的签订是非常重要的一个环节。在房地部门推行的新物业服务合同示范文本出来后，其补充条文涉及到分等收费的具体选择标准，要把小区特色需求进行量化。此时菜单的选择就成为一个大问题，业委会要达到的目标是：根据本小区的情况和特色提出相应菜单，在补充条文里规定出来，把服务内容具体量化。问题是，菜单由谁来确定？
根据多年业委会工作的实践经验，郭林雪认为，业主大会要通过菜单，前期工作量十分庞大。如果把整个文本全推给业主，是肯定行不通的。业委会只能根据分等收费标准文件提出基本的服务菜单，但基本菜单不等于全部，物业公司不妨提供自己的特色菜单由业主来选择，就像餐馆点菜一样，报出特色菜谱，看看合不合业主的口味。当然，这对物业公司是个挑战，涉及工作量化与管理水平、技术水平的问题，而且物业管理费的价格是否能为业主接受也是关键。业主对菜单的最终选择将通过业主大会来讨论。
郭林雪进一步指出，业主需要提供什么样的服务和物业公司能提供什么样的服务，是两个不同的方面。实际上，对物业服务应有３个标准：一是分等收费文件规定的服务标准，这是政策规定好的；二是物业公司提供的特色服务的标准，这是服务提供者提出的；三是业主需求的服务标准，这是业主大会提出的。这３个标准统一起来，就是分等收费标准的运用，其统一过程则是合同谈判协商的过程。最终确定的服务标准需要业主大会２／３以上成员通过。
在服务质量监管方面，业委会对服务质量的监督与物业公司的质量监督不能混为一谈。业委会绝不能代替物业公司对服务质量进行监督，同时业委会的监督主要是对物业公司服务质量管理制度的监督。长虹坊的具体做法是：要求物业公司拿出自己的服务质量控制办法，业委会看物业公司是不是按照操作规程和质量管理办法在执行。
做法二
业委会为业主大会定“套餐”
对于菜单由物业公司提供、业主来选择的做法，华佳花园业委会秘书长胡松涛并不赞同。他认为，无论从国务院《物业管理条例》还是《上海市住宅物业管理规定》的指导思想来看，业主大会才是物业管理的决策者，而业委会是执行者。但业主大会由全体业主组成，每个业主的想法都不一样，所以实际操作中，业委会往往扮演了一个业主大会导向者的角色，是业主大会决议的提出者。召开业主大会多是将业委会正确的意见转化为业主大会的决议，从全体业主那里获得一个合法的授权。所以，物业服务的菜单不应由物业公司提供，而应体现业委会的理念。业委会应根据其对服务标准的理解和掌握程度，结合小区实际情况及业主的承受能力作一个权衡，拿出一个标准来由业主大会决定。因为业委会非常了解业主和小区的实际状况，而物业公司作为外来受托人，对小区情况的熟悉程度不会超过业委会。菜单全部由物业公司来提出是不可能的。
胡松涛认为，分等收费需要通过物业管理服务合同的形式来约定，合同的平等关系是从双方协商一致的角度来体现，但业主大会作为物业管理的主体，在服务标准的制定上具有实际的主导地位，所以也应发挥主导作用。当然，在服务标准的制定上会存在一些技术难题，而业委会也需要相应提高专业能力。对物业服务质量的监督主要依靠业委会。
做法三
让专业顾问定“菜单”
相比前二位的费心费力，富康园小区业委会主任钟鹤年却显得轻松很多。他表示，物业公司应根据自己的服务水平制定不同等级的服务标准，可提供套餐式的服务，也可提供可任意选择的服务。这几种服务可由业主和业委会来选择，业委会负责引导业主。根据小区的实际情况加以选择，还可单点加上部分项目，这对业委会是个考验。目前出台的分等收费标准很详细，对业委会的具体操作很有帮助，但对于业委会来说，最大的难度还是专业判断的问题。
富康园有个解决专业性的好办法——聘请专业顾问来把关。作为沪上首例由专业中介机构代理招标并完成物业交接的成功案例，体会了专业服务好处的富康园后来又经由业主大会２／３以上成员通过，聘请了业伟公司担任业委会代理秘书，在专业、技术、法律上的难题都由专业顾问把关，业委会只需要从是否有利于社区稳定，是否有利于业主利益的标准来作出判断，省心省力。不过也有人士指出，聘请专业机构需要一定投入，会增加业主负担，需要业主根据小区自身情况选择。
专家说法
平等和专业监管是发展方向
上海申光律师事务所主任毛国平律师指出：菜单由物业公司开、业主来选择和由业委会来制定菜单、引导业主大会通过，两种方法主要是角度不同。后者是从业委会的角度，代表业主的利益，根据小区品质、标准、服务等级等向物业公司提出一份菜单；前者是从物业公司的角度，根据其所接受的小区管理的特色，向业主、业委会提供一份菜单。这两种选择并不矛盾，而双向选择正是与以往物业收费的最大差别，充分体现了法律概念中民事主体的平等性——服务的提供者可提出自己的服务内容，服务的购买者也可提出自己的服务要求。
业主咨询专家、上海业伟业主咨询服务有限公司总经理刘生敏认为，物业服务合同的最重要的内容包括３个方面：服务标准、收费标准和违约责任。其中前两个内容主要是根据分等收费标准来确定的。不同的小区和业主需求的服务标准肯定不同。怎样根据小区和业主的实际需求制定出合适的菜单，是一个专业技术问题。如果说旧的收费标准很粗，业委会或者物业公司都可以简单对付过去，那么现在出台的分等收费是很难“蒙混过关”的。在签订服务合同、制定服务方案等方面，业委会和物业公司都有一个需要提高的阶段。相对来讲，业委会可能更加处于弱势地位，因为面对复杂的分等收费标准，业委会单凭自己的力量难以拿出服务要求，而业主却可根据文件的内容对业委会的工作提出质疑。当然，对物业公司的质疑也将更容易。
新的分等收费标准实施后，物业公司和业委会都存在物业服务质量鉴定的疑问。据悉，有关主管部门正在制定有关住宅物业服务质量评价的办法，考虑引入社会中介机构对物业服务质量进行评价。目前，业伟公司已经开始试点提供服务质量的评估。在有关评估办法出台前，主要是通过物业服务合同来约定。只要双方协商一致，就可共同聘请双方认可的中介机构参与评价，并对发生的合同纠纷进行调解。具体的评价方法需要专业机构提出专业评判方案。
刘生敏认为，无论是选聘物业公司还是合同履行阶段，聘请专业顾问的需求都将增加。随着将来住宅物业服务质量评价办法的正式出台，服务质量评价和相关服务标准等项目将更加为业主和物业公司所接受。随着分等收费标准的出台，物业服务合同将按新标准进入实质性谈判阶段。
疑难解答
物业服务不符标准怎么办
分等收费的实施最终将通过签订合同来履行。如果物业管理企业服务不符标准，业主该怎么办？毛国平律师强调，业委会应在服务合同中明确违约责任。没有明确具体的违约责任保障，分等收费是无法实施的。刘生敏则建议，按照分项服务内容对应的收费标准计算违约金。比如保洁没有按照服务标准履行，发现一次可以按照保洁费收费标准的一定比例给予处罚，连续３次违约，业主大会有权解除合同。另外还可通过由物业公司来缴纳履约保证金的形式解决，比如在最近的瑞虹新城一期招标文件中，要求中标企业提供１０万元履约保证金，违约金则从履约保证金中扣除纳入维修基金中。
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